Müşteri Hizmetleri Çalışma Saatleri: Hangi Saatte Açılıyor?

Müşteri hizmetlerine ulaşmak aslında hepimizin günü kurtarma umuduyla yaptığı o minik rutinlerden biri. Faturada bir yanlışlık mı oldu, satın aldığın ürün beklediğin gibi gelmedi mi, yoksa siteye bir türlü giriş yapamıyor musun? İşte tam o anda, tek isteğin hızlıca bir müşteri temsilcisine bağlanıp derdini anlatmak. Ama sonra ekrandaki şu cümle insanı germeye yetiyor: “Müşteri hizmetleri saat ...’da hizmet vermeye başlar.” Hangi sektör olursa olsun, müşteri hizmetleri çalışma saatleri kafaları karıştırıyor ve çoğu zaman herkes birbirinden farklı bilgilerle ortada kalıyor. Tam da bu yüzden, müşteri hizmetlerinin gerçekten ne zaman açıldığını, saatlere neye göre karar verildiğini ve beklemeden çözüm bulabilmenin püf noktalarını adım adım masaya yatırıyoruz.

Müşteri Hizmetleri Çalışma Saatleri Neye Göre Belirleniyor?

Düşünsene, bir bankayı aradığında sabah 9’da bile açılmış oluyor; ama market zincirinin müşteri hizmetlerine ulaşmaya kalkınca kulağında çınlayan tek şey o otomatik sesli yanıt… Çalışma saatleri, aslında hizmet veren şirketin bulunduğu sektörle, müşteri kitlesinin yoğunlaştığı saatlerle ve devlet düzenlemeleriyle doğrudan alakalı. Bankalarda genellikle hafta içi sabah 09:00 ile akşam 17:00 arası destek alınabiliyor. Ama eğer kartını gece yarısı kaybedersen, özel 7/24 çalışan acil hatlar da çoğu bankada mevcut. Telekom operatörleri veya e-ticaret platformlarında ise günün neredeyse her saati müşteri temsilcisine ulaşıyorsun. Son yıllarda özellikle dijital firmalar gece 02:00’ye kadar ya da tamamen 24 saat destek verebiliyorlar. Yine de resmi tatillerde ve bayramlarda hatların yoğunlaşması—bazen azalan personel nedeniyle—bekleme süresini uzatabiliyor. Şirketler, müşteri trafiği analizlerini göz önünde bulundurup, genellikle en fazla çağrı aldıkları sabah ve akşam saatlerinde yoğun destek sağlayacak şekilde vardiya sistemi kuruyorlar.

Biraz daha netleşmesi için popüler sektörlerin müşteri hizmetleri saatlerini aşağıda listeledim:

• Banka Çağrı Merkezleri: Genellikle 09:00 - 17:00 (24 saat acil hat ayrı yürütülüyor)
• Telekomünikasyon Operatörleri: Genellikle 24 saat (Turkcell, Vodafone, Türk Telekom bu gruba giriyor)
• E-Ticaret Siteleri: 08:00 - 22:00 (Trendyol, Hepsiburada, N11...)
• Kargo Firmaları: 08:30 – 18:00
• Kamu Kurumları: 08:30 - 17:30 (Bazen bu süre değişkenlik gösteriyor)

Yakın zamanda yapılan bir araştırmada, Türkiye'deki en büyük beş bankanın çağrı merkezleri üzerinden alınan müşteri memnuniyet oranının, 09:00-11:00 saatlerinde yapılan aramalarda %92'lere çıktığı tespit edilmiş. Yani sabah saatlerinde ararsan hızlı ve olumlu dönüş alma ihtimalin artıyor.

Sektörlere Göre Müşteri Hizmetleri Açılış Saatleri

Aynı müşteri hizmetleri dediğimizde bile aslında örneğin bir e-ticaret sitesiyle bir sigorta şirketinin destek hattı arasında dağlar kadar fark olabiliyor. E-ticaret şirketleri, yoğunlukla alışverişin hızlandığı akşam saatlerinde ek personel bulunduruyor. Kargo firmaları ise çoğunlukla sabah saatlerinde başlayan, akşama kadar süren destek hattı sunuyor; çünkü kargonun teslimat saatleriyle paralel ilerleniyor. Ayrıca öğrendim ki, bazı şirketler de haftasonu müşteri hizmetlerini sınırlandırıp sadece hafta içi ulaşıma açık bırakıyorlar. Mesela bir çok kamu kurumunda hafta sonu müşteri hizmetlerine ulaşmak mümkün olmuyor.

Bunun yanında, özel sektörde çalışan çağrı merkezlerinin açılış saatlerinde bölgesel farklılıklar bile olabiliyor. İstanbul’daki bir firmanın müşteri hizmetleri daha erken açılabilirken, Anadolu şehirlerinde hizmet saatleri daha kısa olabiliyor. Uluslararası şirketlere gelince, genellikle Türkiye’deki saat dilimine göre sabah 8 ya da 9’da açılıyor ve gece 10-11’e kadar hizmet veriyorlar. Örneğin, Amazon Türkiye müşteri hizmetleri sabah 08:00'den gece 24:00’a kadar açık.

Müşteri hizmetleri açılış saatlerinin örnek bir tablosunu şöyle gösterebiliriz:

Unutma, online olarak sundukları canlı destek hizmetiyle şirketler klasik çağrı merkezinden çok daha hızlı ve esnek olabiliyorlar. Özellikle genç müşteri kitlesi için whatsapp, chat ve sosyal medya üzerinden ulaşabilmek önemli bir avantaj sunuyor.

Müşteri Hizmetlerine Hızlı Ulaşmanın Yolları

Bazen sabah gözünü açar açmaz telefonu eline alıp müşteri hizmetlerini araman gereken zamanlar olur ya, işte o anlarda “menüde kaybolmak” hiç de hoş bir his değil. Tek amacın birine canlı bağlanıp derdini anlatmakken otomatik yönlendirmeler, dakikalarını harcayan menüler insanı deli ediyor. Biliyor musun, çağrı merkezlerinin en yoğun olduğu saatler genellikle öğle arası ve akşam mesai çıkışları. Eğer hızlı ulaşmak istiyorsan ilk kural, sabah erken saatlerde aramak. Özellikle 09:00-10:00 arası, henüz bekleyen fazla kişi olmadığından sana daha hızlı dönüş yapabiliyorlar.

Dahası, bazı şirketler müşteri hizmetlerini aradığında "sıfır" tuşuna basınca doğrudan bir operatöre bağlanma imkanı sunuyor. Tüm seçenekleri dinlemeden "sıfır" ya da "dokuz" tuşlarını deneyerek menüyü atlatabilirsin. Eğer bu tuşlar işe yaramazsa, genellikle “müşteri temsilcisine bağlanmak istiyorum” ya da “canlı destek” demen bile otomatik sisteme çoktan yeni kapı açıyor.

Sosyal medya üzerinden müşteri hizmetlerine ulaşmak da son dönemin yıldızı oldu. Twitter ve Instagram’da resmi hesaplar günün çoğu saatinde mesajlara yanıt veriyor. Burada da hız önemli: Markalar için sosyal medya memnuniyeti, olumlu imajı doğrudan etkiliyor. Şirketlerin çoğu, sosyal medya şikayetlerine ortalama 2 saat içinde dönüş yapmaya başladı.

• Sabah erken saatlerde (09:00-10:00 arası) şirketleri aramak.
• Otomatik sesli yanıtlarda sıfır veya dokuz tuşuna basmayı denemek.
• Sosyal medya ve webchat üzerinden talep oluşturmak.
• Mobil uygulama bildirimlerini kullanarak sürecini hızlandırmak.
• Canlı destek ya da WhatsApp hattını tercih etmek.

müşteri hizmetleri ile iletişime geçerken bu yolları denemen, süreci hızlandırabilir ve sabrını daha az zorlayabilir. Şirketlerin internet sitelerinde yer alan “Bize Ulaşın” bölümü, sıklıkla SAAT ve gün bilgilerini net şekilde paylaşıyor. Eğer bulamazsan, Google’dan şirket adını ve “müşteri hizmetleri saatleri” şeklinde arama yapabilirsin.

Müşteri Hizmetleri Saatleriyle İlgili Bilinmeyen Gerçekler ve Sıkça Sorulan Sorular

Sana kimse söylemez ama müşteri temsilcilerinin en enerjik ve çözümcü olduğu saatler de bir sıralaması var. Genellikle sabah mesai başında, yani ilk iki saat içinde aradığında başvuruya daha olumlu dönüş alma ihtimalin artıyor. Yorucu günün sonuna yaklaşırken yoğunluk ve yorgunlukla hatlar takılabiliyor. Bu da bazen daha kısa ve hızlı cevaplar alma şansını azaltıyor. Özellikle resmi tatiller öncesi ve sonrası, çağrı merkezi personeli sayısı minimuma iniyor ve bekleme süreleri uzayabiliyor.

Müşteri hizmetleriyle sıkça karşılaşılan başlıca sorulardan bazıları şöyle:

• Müşteri hizmetleri numarası neden her zaman ulaşılır olmuyor?
• Çağrı merkezi kapalıyken nasıl işlem yapabilirim?
• Canlı destekle yapılan görüşmeler kayıt altına alınıyor mu?
• Mobil uygulamadaki destek saatleriyle çağrı merkezi saatleri farklı mı?
• Müşteri temsilcisine ulaşmak için ekstra ücret ödeniyor mu?

Numaranın ulaşılmaz olması, bakım çalışmaları veya kapasite aşımı nedeniyle sık sık yaşanabiliyor. Kapalı saatlerde genellikle sesli mesaj bırakma ya da otomatik işlemler seçeneği mevcut. Ayrıca yeni nesil sanal asistanlar, 7/24 basit işlemleri çözüp seni sabah olunca tekrar canlı desteğe yönlendirebiliyor. Canlı destek konuşmalarının bir kısmı müşteri memnuniyeti için kayıt altına alınıyor ve KVKK kapsamında korunuyor.

Bir de ücret konusu var: Artık Türkiye’deki büyük operatörler çoğunlukla çağrı merkezlerini aramak için ekstra bir ücret almıyor. Ancak ücretlendirme, kullandığın tarifeye ve dakikalarına göre değişebiliyor. Mobil uygulamalar üzerinden veya canlı destekte ise genellikle herhangi bir ücret yansımıyorsun.

Gelecekte Müşteri Hizmetleri: 7/24 Canlı Destek Standart Olur mu?

Yakın zaman öncesine kadar 7/24 müşteri hizmetlerine ulaşmak neredeyse lüks gibi gelirdi. Ama şimdi; dijitalleşme, yapay zeka asistanları ve otomatik yanıt sistemleri geliştiği için birçok alan bu standarda ayak uyduruyor. Bankaların büyük bir kısmı, örneğin kart bloke ve kayıp bildirimleri için 7/24 destek verir hale geldi. Aynı şekilde telekom şirketleri, canlı destek hatlarını gece geç saatlere kadar açık tutuyor. Özellikle acil durumlarda veya yurt dışı kaynaklı alışverişlerde artık sınır tanımayan destek sistemleri kuruluyor.

2023’te açıklanan bir verilere göre, Türkiye’deki e-ticaret sitelerinin %43’ü hafta sonları da müşteri hizmeti veriyor. Yani alışverişin en yoğun olduğu hafta sonu saatlerinde dahi destek alabiliyorsun. Akıllı konuşma botlarının kullanımı %68 oranında artmış durumda ve buna bağlı olarak kısa sürede beklentimiz insan temsilciye gerek kalmadan işlem yapılabilmesi. Yine de, karşında gerçek bir insan sesini duymak hemen herkes için güven ve çözüm hissini artırıyor. İşte bu yüzden büyük şirketler, insan temsilcileriyle canlı destek hattını hala ana iletişim noktası olarak kullanıyor ve chatbotları genellikle ek hizmet olarak sunuyor.

Yakın gelecekte, müşteri hizmetlerinde çalışma saatlerinin tamamen esneklik kazandığını, teknolojinin desteğiyle herkesin günün istediği saatinde destek alabildiğini göreceğiz. Şimdilik hangi saatte arayacağını iyi bilmek, beklemeden çözüm bulmanın en büyük sırrı. Telefon başında harcadığın zaman azalsın diye, açılış saatlerini aklında tut ve en hızlı yöntemleri denemekten çekinme!